Een campus voor dienstverlening in Oostkamp

Langs de Siemenslaan in Oostkamp bevindt zich sedert midden 2012 het nieuwe gemeentehuis, de OostCampus. Daarmee krijgt de voormalige site van Coca Cola een nieuwe invulling. Het gaat om 4 hectare, waarbij een gebouw met een footprint van 1 hectare. De gemeente heeft de site in 2006 aangekocht, amper een jaar nadat de multinational Oostkamp had verlaten.

Centrale hal van de OostCampus

Bedoeling was de verspreide gemeentediensten en het OCMW samen te brengen in één pand. Voor de invulling van de nieuwe site stonden dienstverlening, polyvalentie, duurzaamheid en een goede ontsluiting naar het centrum centraal.

Dienstverlening gecentraliseerd op één locatie

“De OostCampus is niet enkel een nieuw gebouw, het gaat ook om een nieuwe manier van samenwerken en een nieuwe manier van communiceren. We willen komaf maken van de traditionele perceptie over ambtenaren”, zegt Nele Cools, communicatieambtenaar van de gemeente Oostkamp. Een perceptie die Nele illustreert met dit filmpje:

Oostkamp centraliseerde haar diensten op één locatie. Brandweer, politie en containerpark bevinden zich bovendien in de buurt. Oostkamp maakt in het gebouw gebruik van het stilaan generieke getrapte systeem van onthaal, loket en spreekkamers.

Onthaal

“Ons onthaal hebben we ingericht om mensen door te verwijzen, maar ook om kleine diensten die niet complex zijn meteen te kunnen afhandelen. Onze diensten hebben daarvoor een oefening gemaakt, en die producten geselecteerd die door het onthaal kunnen worden afgeleverd.”

Daarnaast koos Oostkamp om te werken met thematische loketten. “We hebben onze diensten geclusterd op basis van inhoudelijke samenhang.” Binnen die clusters kunnen collega’s taken van elkaar over nemen.
“We kiezen ervoor om front en back office te scheiden om medewerkers het mogelijk te maken om duidelijk of met klanten of met dossiers bezig te zijn, maar dat niet te moeten mengen met elkaar.” Die back office is ook visueel afgesloten van de publieke ruimte.
Voor de facilitaire en ondersteunende diensten werkt men in Oostkamp samen in gebundelde diensten, over de organisatiegrenzen.

Personeelsruimte

Volgens Oostkamp moet de dienstverlening van een gelijke kwaliteit zijn, ongeacht het kanaal waar je als gebruiker naar de gemeente stapt: loket, telefoon of website. Dat uit zich in een uniforme stijl van presenteren in het gebouw en op de website, maar ook in de onderliggende processen.  

Speelse en duurzame architectuur

Het bouwproces voor de OostCampus verliep volgens het boekje. Een projectregisseur bundelde alle vragen, een masterplan gaf een blik op de volledige ruimtelijke visie op de site en de relatie met de gemeente.

De gemeenteraadzaal

Inkompartij

Via een Open Oproep door de Vlaamse Bouwmeester werd een architectuurwedstrijd gelanceerd, en dat leidde tot een aantal waardevolle concepten. “Er was één architect die ons idee rond dienstverlening mooi vertaald heeft naar een voor ons futuristisch concept. Het zag er niet uit als een gemeentehuis maar het zat er wel allemaal in.” Deze architect is Carlos Arroyo en hij kreeg de opdracht toegewezen. Dit reconversieproject maakte zoveel mogelijk gebruik van wat aanwezig is op de site, een maximale recyclage, van de parkeerplaatsen tot de hoofdstructuur. De werken kostten 6,1 miljoen euro.

De buitenzijde van het gebouw valt voldoende op door het gebruik van opvallend blauw, de inkompartij springt er uit door een groot doek met een groene sfeerfoto. De pilaren zijn uitgevoerd als bomen van steen. Een beetje Mariagrot-achtig, maar als sfeerelement best grappig.

De architect wisten de fabriekshal om te vormen in een spel van ronde vormen, doorkijken, spreekkamers en werkruimtes voor de medewerkers. De fabrieksvloer is behouden gebleven, incluis de gele lijnen. Een wit lijnenpatroon helpt de mensen van het onthaal naar het juiste loket.

Vergaderzaaltje

De polyvalentie die de gemeente van het gebouw verwachtte is gerealiseerd. De centrale hal wordt gebruikt voor evenementen, de garages als fuifzaal, er is ruimte voor openluchtactiviteiten en er is een zaal die los van het gemeentegebouw kan functioneren.

De ambitie rond duurzaamheid werd al een stuk gerealiseerd door de maximale recyclage van het Coca Colagebouw. Het gebouw is energiezuinig door het werken met klimaatzones, de zogenaamde thermische ajuin, maar ook door gebruik te maken van buitenlucht voor de luchtbehandeling.

Een gedeelde identiteit en communicatie

In de aanloop van de opening van de OostCampus vroegen gemeente en OCMW zich af met welke identiteit zij zich wilden positioneren. “Die ene vraag riep heel wat andere vragen op. Hoe staat het met de gemeente en het OCMW, hebben we dan één logo? En wat doen we met de bestaande huisstijl die nog recent was? En moet die identiteit zich doorzetten in het gebouw en op de website?”, zegt Katty Lammertyn van de communicatiedienst.

Oostkamp nam om die vragen te helpen beantwoorden externe partners onder de arm: Vanden Broele (communicatieadvies), LCP (website) en Sign-it (belettering en signalisatie).
Op basis van een brainstorm bepaalde Oostkamp een aantal principes. De nieuwe huisstijl moet bruikbaar zijn voor gemeente en OCMW, en de stijl moest openheid, mensen en dynamiek uitstralen. De keuze voor het opvallende blauw is te danken aan de architect die groen en blauw gebruikt als referentie naar de natuur en de omgeving.
Naast het nieuwe logo kiest Oostkamp er ook voor om nadrukkelijk gebruik te maken van beelden met mensen op. “Zo spreken we de mensen meer aan, dit nodigt meer uit.”
Meer info (website Carlos Arroyo)

(Tekst en foto's: Bart Noels. Met dank aan Oostkamp en Kortom, de vereniging voor communicatiemedewerkers die op 31 januari 2013 een bezoek aan Oostkamp organiseerde.)

Seminarie voor verantwoordelijken dienstverlening - klantgericht werken: 5 maart (Sint-Niklaas) en 12 maart (Leuven)

Op welke manier kan u loketmedewerkers ondersteunen in een klantvriendelijk onthaal? Wat is er nodig om dienstverlening optimaal te organiseren? Hoe kan u dienstverlening organiseren volgens een multikanaal-model? Na de eerste editie in 2012 geeft Leiedal opnieuw dit seminarie voor VVSG. In één dag krijgt u in een mix van theorie, praktijkervaringen en uitwisseling met collega's een zicht op aanpak van dienstverlening in een lokaal bestuur.

Info en inschrijven

• Sint-Niklaas (5 maart 2013): http://www.vvsg.be/Lists/Kalender/dispform.aspx?id=2923 
• Leuven (12 maart 2013): http://www.vvsg.be/Lists/Kalender/dispform.aspx?id=2924 

Burgers, klanten, participanten: publicatie over sociale media en dienstverlening

In de publicatie "Burgers, klanten, participanten. Sociale media bij het organiseren en vormgeven van dienstverlening" beschrijft Intercommunale Leiedal hoe je burgers kan aanspreken als deelnemer en co-producent in plaats van louter als klant. Deze paper gaat in op de facetten van dienstverlening en sociale media en wijst de voordelen én de valkuilen aan. 

 

"De voorbije jaren is het gebruik van sociale media sterk gestegen. Veel organisaties voelen zich dan ook aangesproken om die sociale media in te zetten als kanaal voor communicatie en dienstverlening.
Ook lokale besturen willen die weg op. Een goed idee, als het tenminste een overwogen stap is. Je zal als gemeente méér moeten doen dan een Facebookpagina opzetten. Sociale media is geen eenwegscommunicatie, maar maakt dialoog mogelijk. Je moet dus eerst heel precies weten waar en waarover je dialoog wil opzetten.
Informeren over dienstverlening en afhandelen van meldingen en transacties via sociale media is één mogelijkheid, het vormgeven van die dienstverlening samen met de gebruiker is een tweede en meer fundamentele stap."

 

Download op http://www.leiedal.be/e-government/over-e-government/opening-up/publicatie-sociale-media-en-dienstverlening

VVSG-Seminarie voor verantwoordelijken dienstverlening over klantgericht werken

Genk, ingang ondernemersloket (c) Bart Noels

Op welke manier kan u loketmedewerkers ondersteunen in een klantvriendelijk onthaal? Wat is er nodig om dienstverlening optimaal te organiseren? Hoe kan u dienstverlening organiseren volgens een multikanaal-model?
Klantenmedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor burgers. Hun kennis, vaardigheden en houding zijn van cruciaal belang voor de klanttevredenheid. Tijdens dit seminarie vormen we verantwoordelijken om klantgerichte dienstverlening vorm te geven.
Hoe garandeert u de juiste randvoorwaarden zodat onthaalmedewerkers goed werk leveren? Op welke manier kan u de onthaaltaken en administratieve taken op elkaar afstemmen? Welke ondersteunende middelen bestaan er voor een correcte inlichting, doorverwijzing…?

Volgende onderwerpen komen tijdens het seminarie aan bod:

· een visie ontwikkelen op dienstverlening voor uw afdeling
· medewerkers betrekken bij het organiseren en vormgeven van dienstverlening
· informatie, technologie en processen
· samen met het lokaal bestuur een kanaalstrategie ontwikkelen
· meer weten over gebruikers, betrekken van gebruikers
· opvolgen, meten en evalueren van dienstverlening


4 december, Gent
Begeleiding: Bart Noels

Meer info en inschrijven:  http://www.vvsg.be/Lists/Kalender/dispform.aspx?id=2844

Van contacten naar trajecten

“Hoe droom jij dienstverlening in een lokaal bestuur?” Zo werd op een rondetafelgesprek over dienstverlening aan de deelnemers gevraagd om een toekomstbeeld te schetsen, een wensdroom. Een leuke vraag om de sessie af te sluiten. We waren intussen al een paar uur bezig over processen, ict, change management, kwaliteit en andere facetten van het organiseren en vormgeven van dienstverlening.

Persoonlijke menukaart

"Waar ik van droom is een lokaal bestuur dat je op het juiste moment, volgens de situatie waar je je in bevindt, actief ondersteuning biedt. Een bestuur dat je - vrijblijvend - diensten aanbiedt, op maat, op tijd.”

“Voor een jong gezin kan dat informatie en diensten betekenen over beschikbare woningen, verbouwingspremies, beschikbare plaatsen in de kinderopvang. Voor een jongbejaarde kan het dan weer gaan om vacatures vrijwilligerswerk, informatie over zorg, het cultuuraanbod in de gemeente. De gemeente denkt mee met je leefsituatie, maakt voor jou een persoonlijke menukaart."

Mentaliteitswijziging

Die proactieve aanpak vergt wel een pak werk in de achtergrond. Eerst en vooral een mentaliteitswijziging bij het lokaal bestuur: een kanteling van “aanbodgestuurd” werken naar “vraaggestuurd” werken. Een lokaal bestuur dat niet meer verwacht dat mensen de nodige diensten en informatie wel vinden, maar in functie van situaties en context voorspellend werkt.

Gebruikerskennis

En dit vergt natuurlijk een sterk inzicht in leefsituaties, een grondige kennis over wat je inwoners willen en verwachten. Op basis van die inzichten zal een lokaal bestuur haar eigen dienstverlening evalueren.

Nu brengen we een aanbod naar burgers en gaan we hoogstens onderzoeken waarom een aanbod niet aanslaat. Als je vanuit de leefsituatie van mensen werkt, ga je ook anders werken rond je aanbod. Maatwerk en co-design zijn dan niet gewoon franjes, maar een deel van de oplossing.

Van contact naar traject

Een lokaal bestuur is op vandaag nog teveel bezig met contacten, te weinig met trajecten. Nochtans zijn de doelgroepen en de trajecten die ze volgen definieerbaar. Neem nu een jong gezin dat pas in de gemeente is komen wonen. Of het gezin waarvan de kinderen het huis uit zijn en waarbij de ouders meer tijd hebben om zich lokaal in te zetten. Of mensen in armoede die hulp moeten krijgen. Of de jonge ondernemer met een geweldig business plan.

Deze ‘profielen’ komen allemaal in contact met het lokaal bestuur. En je kan uit gesprekken en observatie afleiden welk traject die mensen afleggen, welke diensten ze zullen afnemen, welke informatie ze nodig hebben. Als je dit weet, kan je je lokale dienstverlening daar ook beter en verfijnder op afstemmen.

Als we dus van al die contacten ook trajecten kunnen maken kunnen we op langere termijn werken, voorspellend én activerend werken.

Nieuw?

Is dit nieuw? Ik denk het niet. Toen ik als tienjarige in de bibliotheek mijn keuze maakte, kreeg ik van de toenmalige bibliothecaris uitgebreid advies. Ze wist welke boeken me niet lagen, en welke wel. Ze wist ook welke boeken net in mijn bereik lagen, als ik er tenminste wat de moeite voor deed, als ik even doorbeet. Ze wist me feilloos te begeleiden door mijn vroege leescarrière, van de kinder- over de adolescenten tot de volwassenenboeken. En ook nu knipoogt ze me bij het passeren en wijst me op die nieuwe aanwinst die me zeker en vast in de smaak zou vallen.

Dit is een combinatie van productkennis, gebruikerskennis en een sterke klantgerichtheid. En die mix is geen exclusieve eigenschap van deze bibliothecaris. Ik zie nog balies en diensten waar dit dagelijks wondertje gebeurt.

Proactief werken is betuttelend

Is proactief werken betuttelend? Ik denk het niet, integendeel. Als je denkt in trajecten in plaats van contacten werk je vanuit het oogpunt van de organisatie effectiever en efficiënter. Je vermijdt dat gebruikers steeds terug keren naar je contactpunten om vragen te stellen die in eerdere gesprekken al hadden kunnen worden beantwoord. Gebruikers zijn ook meer tevreden, want zijn meteen en volledig geholpen in hun leefsituatie.

Tenslotte moeten we ook voor ogen houden dat voor heel wat mensen de overheid met zijn vele niveaus en diensten weinig leesbaar en bruikbaar is. Hoe breder en veelzijdiger het aanbod, hoe meer burgers nood hebben aan een gids. En daarvoor zijn lokale besturen en eenvoudige contactpunten essentieel.

Nieuw: Toekomsten voor dienstverlening

Op de Trefdag van de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten werd 'Toekomsten voor dienstverlening. Inspiratie voor het vormgeven en organiseren van dienstverlening in lokale besturen' voorgesteld. Dit boek bundelt  praktijkervaringen uit binnen- en buitenland over dienstverlening.

De pocket is uitgegeven bij Politeia. De publicatie gaat in op alle facetten van dienstverlening: visie en beleid, mensen informatie en technologie, kanalen en kanaalstrategie, gebruikersonderzoek en het meten van impact. Het is geen handleiding, wel een bundeling van de relevante kaders en methodes, geïllustreerd met actuele cases.

Bezoekers van de Trefdag kregen de pocket mee als cadeau. 'Toekomsten voor dienstverlening' wordt opgenomen in het fonds van Politeia en zal langs die weg verkrijgbaar zijn.

Service design brengt moderne dienstverlening naar klassiek gemeentehuis Westerlo

Niet elke gemeente kan prat gaan op een statig gemeentehuis als dat van Westerlo. “Ons oud kasteeltje is mooi, maar niet altijd zo praktisch. We wilden ons onthaal beter maken, en een centrale infobalie inrichten”, zegt communicatieambtenaar Christophe Sproelants. De gemeente ging met service design aan de slag. Het resultaat wordt een mooie verzoening van het statige gebouw met een frisse moderne aanpak. En meer tevreden bezoekers.

Een gemeentehuis in een oud kasteel heeft zijn charme, maar is geen ideale plek om bezoekers te onthalen. Het is een groot gebouw met een gebrekkige signalisatie. Op sommige momenten stonden er lange wachtrijen. Bezoekers willen een comfortabeler en een sneller bezoek. De gemeente pakt dit aan door een duidelijk onthaal te creëren, met een betere klantengeleiding en wachtruimtes. Westerlo had bij aanvang van het project een pak randvoorwaarden waar mee rekening gehouden moest worden. Zo moest er een oplossing komen voor de tocht in de hal, moesten verwarming en verlichting en akoestiek aangepakt worden. En de gemeente wilde een infobalie, waar je voor veelgevraagde diensten terecht kan. “Een heel eisenpakket waar we rekening mee moesten houden”, zegt Christophe Sproelants.

Lees meer over service design in Westerlo in Lokaal (VVSG, nummer 1 april 2012).
Je vindt in dit nummer ook cases uit Kortrijk, Mechelen, Groningen en Turnhout.