Centraal, gestuurd, persoonlijk: het stadskantoor Leuven

De Stad Leuven investeerde in een volledige reorganisatie van haar publieksgerichte diensten. Het stadskantoor, dat zich pal naast het station bevindt, is sedert 2008 het aanspreekpunt van het Leuvense bestuur voor administratieve dienstverlening.

Centraal

Het stadskantoor biedt een volledige administratieve dienstverlening voor de Leuvenaar, van parkeerkaarten tot bouwvergunningen, van burgerzaken tot milieu.
De centrale ligging van het pand is niet toevallig gekozen. Dit nieuwe stadsgebouw is de laatste aanvulling in de rij gebouwen in de strook die grenst aan het treinspoor en het station, een rij die sedert de jaren negentig vorm kreeg op basis van het ambitieuze masterplan stationsomgeving. Eerder hadden de KBC en het Provinciehuis hier al een plek ingenomen.
Het feit dat het gebouw zo centraal ligt, was voor het bestuur een belangrijk element. De meeste administratieve diensten worden immers enkel op deze locatie aangeboden. De decentrale dienstverlening werd herleid naar informatieverstrekking en summiere basisdienstverlening.
Dienstverlening die te maken heeft met vrijetijd en cultuur in het bijzonder is gecentraliseerd in en rond de bibliotheek Tweebronnen, in de buurt van het centrum van de stad.

Fluisterhut

De architectuur van het Leuvense stadskantoor is wat we stilaan gewoon zijn van moderne overheidsgebouwen: wit, transparant door het gebruik van veel glas en een aantal kleuraccenten. Geen spektakelarchitectuur, wel een bescheiden functioneel gebouw.
Op de gelijkvloerse verdieping bevinden zich de publieke diensten, de werkvloer voor de medewerkers bevindt zich boven.
De medewerkers werden betrokken bij de inrichting van het interieur. Zo liggen er in de speelhoeken voor kinderen van wachtende ouders stapelblokken die geen onnodig lawaai maken. Of de tafelbladen van de dienstverleners van ruimtelijke ordening zijn groter dan dat van de andere collega’s omdat architecten er arriveren met grote plannen die ze moeten kunnen uitspreiden.
Balies met staanplekken vind je niet terug in Leuven. Medewerkers en burgers kunnen comfortabel zitten achter een lage balie. Als het gesprek wat rustiger moet verlopen, kan de “fluisterhut” worden opgezocht, een soort overdekt bureau met een half transparant gordijn.

Groepsnummers

Burgers kunnen bellen naar het stadskantoor. Een telefonist beantwoordt eenvoudige vragen en verwijst door naar de diensten. Op dienstniveau wordt enkel een groepsnummer gecommuniceerd.
Medewerkers die “ingelogd” zijn in het telefoonsysteem worden geacht de vragen voor hun dienst te beantwoorden. Lukt dat niet, dan vragen ze een collega om de burger terug te bellen. Werkafspraken zijn gemaakt over het afhandelen van telefoons.

Klantengeleiding en loket-op-afroep

Burgers die het stadskantoor bezoeken krijgen bij het onthaal ticketzuilen te zien waar ze volgens rubrieken kunnen aantikken welke dienst ze nodig hebben. Afhankelijk van het product krijgen ze een ticket met een zone en balienummer, of krijgen ze de melding om naar het onthaal te gaan.
Pal voor de deur is de onthaalbalie, waar bezoekers die de ticketzuilen niet gebruiken worden doorverwezen of waar eenvoudige diensten of informatievragen worden beantwoord.

Het stadskantoor is opgedeeld in een aantal zones die gewoon met een letter worden aangeduid. Zo vermijdt het bestuur dat mensen opschriften niet begrijpen. Mensen moeten gewoon de letter volgen van op hun ticket, en dan de balie met het juiste nummer opzoeken. Dit systeem heeft de voorbije maanden zijn nut al bewezen: mensen vinden makkelijk snel hun weg, het aantal en de aard van de gevraagde transacties zijn gemakkelijk te volgen in een centraal beheerssysteem, en de baliedruk is meetbaar.

Niet alle loketten zijn constant bezet. Burgerzaken heeft doorgaans een vaste bezetting van de loketten, maar bij diensten waar minder baliebezoek is geldt de regeling van “loket-op-afroep”. Voor producten van die minder geconsulteerde diensten wordt de burger naar het centrale onthaal geleid. Het centrale onthaal vraagt vervolgens een medewerker van de bewuste dienst die op dat moment bezig is in het medewerkersgedeelte naar de “front office”, en die gaat met de burger aan een balie of in een spreekruimte zitten. Na het gesprek keert de ambtenaar terug naar zijn bureau in het medewerkersgedeelte.

Hoewel het er heel druk kan zijn organiseert het systeem en de ruimte de bezoekersstroom. Door het feit dat men zijn beurt afwacht met een ticketsysteem, en dat de transactie zittend aan een balie kan verlopen zie je in Leuven geen rijen staande wachtende mensen. Door de organisatie van de balies en de klantengeleiding krijgen burgers een rustige, persoonlijke behandeling.
Dit is een dienstverleningsconcept waar grondig is over gedacht.